CRM Systeme werden oft als lästige, zusätzliche Büroarbeit betrachtet. Von der eigentlichen Aufgabe im Vertrieb – dem Verkaufen – hält dieser ‚Papierkram‘ ja nur ab. Stimmt´s?
Diese Einstellung erwartet mich im Vertrieb häufig – und das kann ich absolut nachvollziehen. Möchte man die Verkaufsaktivitäten analysieren, ist das Ergebnis manchmal völlig wertlos, wenn nur für einen Bruchteil der Kunden vollständige Daten vorliegen. Frei nach dem Motto ‚Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast‘ liefern CRM Systeme nur einen Teil der Daten, die sie theoretisch liefern können. Die Anwender erfassen nicht alle geforderten Daten oder es passieren Fehler. Schlichtweg, weil sie es meist nicht besser wissen. Schlussendlich navigieren alle durch unbekanntes Gewässer und wissen nicht, wohin und wie sie steuern sollen. Wie schafft man es, eine so teure Investition gewinnbringend einzusetzen?
Wenn Sie hier schon unter 4 Augen reden möchten, vereinbaren Sie gerne ein persönliches Gespräch mit mir.
CRM in der Pharmabranche
Autor und Publizist Rudolf F. Thomas sagte einmal: „CRM ist, wenn der Kunde wiederkommt, nicht das Produkt.‘“
Es ist zunächst keine Frage von reinen Datenbanken, sondern eine Geisteshaltung. Dem zufolge ist eine intakte Kundenbeziehung dabei nicht ausschließlich Sache des Vertriebs, sondern eine gesamtunternehmerische Verantwortung. Es beginnt bei der Auftragsannahme und geht über die Abwicklung bis hin zur Auslieferung. Für eine gute Kundenbindung muss an jeder Stelle kundenorientiert gedacht und gehandelt werden.
Speziell im Vertrieb der Pharmaindustrie werden CRM Systeme zu Planungs- und Dokumentationszwecken genutzt. Oft füttern die Vertriebsmitarbeiter das System mit Angaben zu den Kunden sowie den Gesprächen. Diese Daten scheinen nur der Kontrolle und Dokumentation zu dienen, anstatt Prozesse voranzubringen und zu optimieren.
Für die SFE sind CRM Systeme eine wichtige Datenquelle und eine tragende Säule für Auswertungen und Planungstools. Das funktioniert natürlich nur, wenn die Dateneingabe zuvor korrekt und vollständig durchgeführt wurde. Nur dann bieten die Ergebnisse das gewünschte Potenzial zur Optimierung der Kundenbeziehung.
Nachhaltige Einführung von CRM mithilfe von SFE
Eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von CRM ist ein realistisches und machbares System zu implementieren. Oft wird es im großen Stil über alle Abteilungen und Geschäftsbereiche ausgerollt und muss für jeden gleichermaßen funktionieren. Die Methode ‚one size fits all‘ funktioniert jedoch bei Hosen ebenso wenig wie bei CRM. Es muss vor allem an die jeweiligen Märkte und deren Bedürfnisse angepasst sein.
Deshalb ist es wichtig, bereits bei der Einführung des Systems darauf zu achten es sowohl zielorientiert als auch einfach und informativ zu halten. Der Dokumentationsaufwand bleibt dann für die Anwender überschaubar. Dazu gehört auch der Einsatz mobiler Endgeräte, die das Eintragen ins System erleichtern und beschleunigen.
Haben Sie sich für ein CRM System entschieden, beginnt die eigentliche Arbeit. Eine Einführungsschulung allein wird Ihnen nicht das gewünschte Ergebnis liefern und die Investition verläuft im Sande. Im Marketing geht man davon aus, dass ein Kunde eine Botschaft siebenmal wahrnehmen muss, bevor er sie verinnerlicht hat. Wer bei der Einführung eines CRM Systems annimmt, dass eine einzige Schulung ausreicht, hält entweder seine Mitarbeiter für überdurchschnittlich intelligent oder seine Kunden für ausgesprochen dumm.
Übung macht den Meister
Hier helfen nur drei Maßnahmen: Training, Training und Training. Dabei ist es wenig sinnvoll, die Anwender mit raffinierten Berichtsalgorithmen zu langweilen, wenn sie noch nicht in der Lage sind, den passenden Kunden zu finden. Von welcher Relevanz sind wohl die 20 weiteren technischen Highlights des Systems, die jedoch für diese Gruppe Anwender überhaupt keine Rolle spielen? Ein erfolgreiches Training ist praxisorientiert und richtet sich exakt nach den Vorkommnissen und Fragestellungen im Tagesgeschäft.
Ein durchdachtes und auf die Anwender zugeschnittenes Training mit einem einfach zu verstehenden Handout bildet das Fundament für eine positive Akzeptanz des Systems. Wird an den Vertriebsmitarbeitern vorbei trainiert, darf man sich über unzureichende Datenqualität nicht wundern. Wenn man will, dass die Anwender das System füttern und verwenden, so muss man ihnen die Anwendung vereinfachen und einen entsprechenden Mehrwert für sie selbst vermitteln.
Die Vorteile von CRM Systemen für den Vertrieb
Wenn Sie mit einem CRM System richtig arbeiten, liegen die Vorteile ganz klar auf der Hand. Die Anwender können so jederzeit den Status ihrer Aktivitäten und ihre Zielerreichung überprüfen und sehen so schwarz auf weiß, wo sie stehen. Sie segeln nicht auf gut Glück ins offene Meer, sondern können vorher Zielkoordinaten festlegen, jederzeit den Kurs überprüfen und gegebenenfalls anpassen.
Außerdem werden so die Daten vergleichbar und Sie können Ihre Kunden leichter analysieren. Die Planung der Besuche und Gespräche werden so gezielt auf die Ziele der Abteilung, die Business Unit und im Endeffekt auch auf das Unternehmen ausgerichtet.
Dabei ist das passende Training der Schlüssel zum Erfolg. Im Endeffekt ist es CRM im Kleinen, nämlich zwischen Anwender und SFE Manager. Funktioniert diese Kooperation, kann man das System zu einem echten Wissensspeicher aufbauen. Funktioniert es nicht, gratuliere ich zu einem hochspezifischen aber sinnlosen Datengrab….
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