Unterwegs in Nimmerland: Kennen Sie den Bedarf Ihrer Kunden?

Ein guter Verkäufer liebt sein Produkt – und das ist auch gut so. Stellen Sie sich doch mal einen Verkäufer für Vogelspinnen vor, der eine Spinnenphobie hat. Er steht in sicherem Abstand zu dem Terrarium mit kiloschwerem Vorhängeschloss, ist bleich wie der Tod und kalter Schweiß rinnt ihm von der Stirn. Mit zitternder Stimme versucht er, Sie von der Anmut und Faszination der Vogelspinne zu überzeugen. So voll geladen mit Authentizität ist dieses Geschäftsmodell schon im Vorhinein zum Scheitern verurteilt. Oder würden Sie ihm eine Spinne abkaufen?


Wenn Sie hier schon unter 4 Augen reden möchten, vereinbaren Sie gerne ein persönliches Gespräch mit mir.



Der Kundenbedarf ist individuell


Das Gießkannenprinzip

Ebenso wie für sein Produkt sollte sich ein guter Verkäufer auch für seine Kunden interessieren und sich gerne mit Ihnen unterhalten. Andernfalls ist er im Vertrieb fehl am Platz und wird ähnlich unserem Spinnenverkäufer weder erfolgreich noch besonders glücklich werden.


Umso verwunderlicher ist es, dass Kunden oft stiefmütterlich behandelt werden. Ganz nach dem Motto ‚Friss oder stirb.‘ Welche Interessen und welchen Bedarf der Kunde eigentlich hat, ist mehr als nur nebensächlich.

Ganz gleich, welchen Kunden man besucht, rollt man dasselbe olle Produkt- und Dienstleistungsportfolio nach dem Gießkannenprinzip aus und rattert kurz seinen Text runter. Schließlich wird sich der Gegenüber schon aussuchen, was für ihn interessant ist. Was bei einer Speisekarte funktionieren mag, wird mit steigender Komplexität und Erklärungsbedürftigkeit eines Produkts immer unwahrscheinlicher.


Das Nimmerland Ihres Kunden

So muss es wohl Wendy gegangen sein, als sie das erste Mal mit Peter Pan geflogen ist: Den individuellen Kundenbedarf zu erfragen ist für viele so unheimlich, dass sie sich kaum trauen. Dazu müssten sie nämlich den sicheren Hafen verlassen und sich auf unbekanntes Terrain begeben, um in die wilden und unerforschten Gedanken ihrer Kunden vorzudringen.

Um nicht im Nimmerland Ihrer Kunden herumirren zu müssen, eignen sich gezielte Fragen. Diese können aber wieder besagte Furcht vor dem Unbekannten auslösen, denn wie auch die Frage kann die Antwort sehr individuell sein. Auf Nummer sicher geht man mit ein paar Alibifragen und kann sich dann schnell in das bekannte Terrain der Produktwelt zurückziehen.

Ein guter Termin?

Zugegeben: die richtigen Fragen zu stellen ist nicht immer einfach. Schießen Sie wild aus der Hüfte, entsteht schnell eine beklemmende Verhörzimmer-Atmosphäre und Ihr Kunde blockt plötzlich ab. Geschlossene Fragen eignen sich besonders für träge Kunden nicht, die dann tatsächlich nur mit ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ antworten.


Noch gravierender als träge Kunden sind diejenigen, die geschickt die bequemste Antwort wählen, die keine weiteren Fragen zulässt. Wenn Sie beispielsweise fragen, ob er Interesse an einer Produktpräsentation hat, wird er das mit großer Wahrscheinlichkeit bejahen. In Wirklichkeit ist sein Interesse gerade auf dem Sprung, hat aber noch weniger Lust auf die zahlreichen Gegenfragen. Ein unerfahrener Verkäufer schluckt den Köder bereitwillig und ist so motiviert bei der Sache, dass er nicht bemerkt, wie sein Gegenüber während der Präsentation in eine meditative Haltung verfällt. Da kommt dann allenfalls ein kurzes Nicken oder ein ‚Ah, interessant.‘

Immer noch hochmotiviert vereinbart der Verkäufer ein Folgegespräch und verbucht es als guten Termin. Sein Ziel hat er jedoch weit verfehlt und der Kunde hat sich nicht präzise geäußert – wurde aber auch nicht gefragt.


Bleibt das Rätsel: Wie finden Sie heraus, was Ihr Kunde will?

Darauf kommt es an

Eines vorneweg: Eine magische Zauberfrage, die jeden Kunden dazu bringt, seine Wünsche mit Ihnen zu teilen, existiert leider nicht. Jedoch gibt es eine Sache, die Ihnen oft eine fast schon magische Tür öffnet: das richtige Mindset.

Wenn Sie beginnen, sich wirklich für Ihre Kunden zu interessieren und individuell auf sie eingehen, werden Sie immer passende Fragen finden, die aufeinander aufbauen und Sie zum Ziel führen. Das mag anfangs mehr Zeit kosten, zahlt sich jedoch aus. Später benötigen Sie möglicherweise nur einen Bruchteil der Zeit, weil Ihr Kunde Ihnen vertraut und weiß, dass Sie seinen Bedarf kennen. Seien Sie neugierig darauf, was ihn bewegt, was er gut findet oder was ihn stört und wie Sie ihn bestmöglich unterstützen können. Ehrlich gemeintes Interesse lässt das Vertrauen in Sie wachsen und Sie werden merken, dass Ihre Kunden sich öffnen.


Noch ein kleiner Hinweis: Wenn Sie sich bisher selten in den Tiefen des Kundenbedarfs herumgetrieben haben, dem empfehle ich an dieser Stelle ein bisschen Vorbereitung. Auf der einen Seite muss das Fragen gelernt sein und auf der anderen Seite gibt der Kunde seinen Bedarf auf ganz unterschiedliche Weise bekannt und Sie müssen gut hinhören. Aber das ist schon wieder eine andere Geschichte und wird ein anderes Mal erzählt.

P.S.

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