Ist 2020 das Ende des Außendienstes? Von dünnem Eis und aktuellen Zahlen

Aktualisiert: Juli 20

Wie steht Ihr Verkaufsgebiet zahlentechnisch aktuell da? Zum großen Teil scheint die Pharmabranche den Lockdown 2020 recht gut überstanden zu haben. Diese Tatsache ist auch nicht so verwunderlich, wie es scheint – immerhin wurden auch in dieser Zeit Medikamente gebraucht. Es gab schließlich entgegen zahlreicher medialer Berichterstattungen auch noch Erkrankungen jenseits des COVID Virus.

Aber wie passt der Lockdown und die damit verbundene Ausgangsbeschränkung zu den mehrheitlich positiven Zahlen des Außendienstes? Wenn Sie hier schon unter 4 Augen reden möchten, vereinbaren Sie gerne ein persönliches Gespräch mit mir.


Im Labyrinth der Relationen

Der Außendienst und die Ausgangsbeschränkungen


Die letzten Monate wurde der Außendienst zum Innendienst im Homeoffice und konnte nur noch digital mit seinen Kunden kommunizieren. Ganz allmählich und Stück für Stück kehren die Unternehmen zur Normalität zurück, die allerdings durch die verschärften Hygienevorschriften beeinträchtigt bleibt.


Ist der klassische Außendienst überholt?

Würde man hier ganz ketzerisch sein, könnte man auf den Gedanken kommen, der klassische Außendienst sei überholt – es hat ja auch ganz gut ohne funktioniert! Die damit verbundenen Einsparungen kämen sicherlich nicht ungelegen. Jedoch wäre eine solche These wie ein Pulverfass am offenen Feuer und als ehemaliger Vertriebler möchte ich sicherlich auch nicht für ein Ende des Außendienstes werben! Raum für alternative Überlegungen bietet die aktuelle Situation jedoch schon.


Besuchszahlen und Frequenzen bewerten den Außendienst


Ich erzähle Ihnen jetzt sicher nichts Neues: Entwickelt sich ein Verkaufsgebiet zufriedenstellend, ist alles eitel Sonnenschein. Laufen die Zahlen allerdings in die andere Richtung, wird sofort mit der Ursachenforschung und der Suche nach Schuldigen begonnen. Schnell fällt der Blick auf die Daten aus dem CRM System: Wurde lückenlos dokumentiert? Wurden die Frequenzvorgaben und Besuchsschnitte eingehalten?


Die reinen Fakten sind hier das eine. Entscheidender ist der Blick auf die Validität dieser Angaben. Schließlich ist es subjektiv, welchen Kontakt der Mitarbeiter bereits als Kundenbesuch zählt und wie oft er seine Kunden pro Jahr tatsächlich besuchen sollte. Diese Angaben lassen sich im Rahmen des Segmentierungs- und Targetingprozesses ohne allzu großen Aufwand berechnen.


Qualität vor Quantität


Diese ‚Viel nützt viel‘-Doktrin stammt in erster Linie aus der Zeit der Massenaußendienste, aber aus vielerlei Gründen hat sich diese Ansicht bis heute auch in einigen Spezialaußendiensten manifestiert. Ein Hauptgrund ist mit Sicherheit die Einfachheit der Darstellung im Vergleich zu einem Besuchsschnitt passend zu den Umsätzen eines Unternehmens. Aber ist das noch zeitgemäß und zielführend hinsichtlich der Erwartungen des Kunden?


Gerade in Zeiten der Digitalisierung wird es immer wichtiger, über neue Parameter nachzudenken, wie denn zukünftig die Interaktion mit dem Kunden zu messen ist. Je spezifischer nämlich die Indikatoren, desto mehr spielen auch die qualitativen Aspekte des Kundenkontakts eine Rolle. Und durch eine höhere Qualität der Kundenbesuche ergibt sich meist automatisch eine höhere Frequenz. Doch Vorsicht: diese Regel funktioniert nur in eine Richtung. Alleine durch eine hohe Frequenz entsteht noch lange keine Qualität!


Die reine Anzahl und Frequenz mit dem Verkaufserfolg oder eben auch Misserfolg beim Kunden zu messen ist seitens der Datenbank zwar möglich und lässt sich einfach in Dashboards und Präsentationen darstellen. Zielführend und aussagekräftig sind derartige Analysen jedoch nur sehr bedingt.

Nicht umsonst kursiert in Analytikerkreisen das Bonmot, der Umsatz eines Gebiets würde immer dann besonders steigen, wenn der Mitarbeiter das Gebiet verlässt…

P.S.

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