Empathie im Verkaufsgespräch – Warum Sie ohne diese Eigenschaft keinen nachhaltigen Erfolg haben

Jedes Vertriebshandbuch bestätigt es: Entscheidend für den Erfolg im Verkauf ist es, den Bedarf Ihres Kunden zu kennen. Es existieren zahlreiche Theorien, wie das am besten funktioniert. Aber sind dafür wirklich rhetorische Höchstleistungen, sagenumwobene Anwendungspraktiken oder psychologische Kriegsführung notwendig?

Wenn Sie hier schon unter 4 Augen reden möchten, vereinbaren Sie gerne ein persönliches Gespräch mit mir.



Gehen Sie auf den Kunden ein

Die persönliche Note

Diese Situation kennen wir sicher alle: Sie fragen Ihren Kunden nach seinem Bedarf und er spielt zurück, dass er aktuell soweit zufrieden ist. Manch einer mag an dieser Stelle schon sein Köfferchen packen und wieder fahren, immerhin ist ja alles in Ordnung. Doch so völlig uninteressiert kann der Kunde ja nicht sein, denn er hat Sie entweder zum Termin eingeladen oder diesem zumindest zugestimmt.


Da gilt es dann, etwas tiefer zu graben. Schließlich spricht niemand gerne über irgendwelche Unzulänglichkeiten bei sich oder in seiner Abteilung. Es erfordert ein gewisses Maß an Empathie, um das Vertrauen Ihres Kunden zu gewinnen und dafür ist und bleibt das persönliche Gespräch die beste Wahl.

Gelingt es uns, eine Vertrauensbasis aufzubauen, lässt Ihr Kunde auch hinter die Kulissen blicken und verrät, was aktuell nicht optimal ist. Entscheidend dabei ist, Ihrem Kunden genau zuzuhören und zu überlegen, was Sie wirklich wissen und was Sie nur annehmen zu wissen. Sie laufen Gefahr, den Vertrauensvorschuss schnell wieder zu verlieren, wenn Ihr Kunde das Gefühl bekommt, Sie sind nur scheinbar interessiert.

„Das passt schon“

Dabei kennen wir alle diese latente Unzufriedenheit: Der Computer könnte leistungsfähiger sein, die Wohnung größer, das Auto spritsparender. Alles funktioniert irgendwie, es könnte aber deutlich bequemer, schneller und spaßiger sein.

Aber deswegen gleich Investitionen vom Zaun zu brechen oder liebgewonnene Routinen zu ändern, wäre zu viel des Guten. Schließlich „passt es ja schon“.


Wo fängt man an, wo hört man auf? Hat man eines optimiert, muss man beim nächsten weitermachen und ein Ende ist nicht in Sicht. Ist eine Wand neu gestrichen, muss man die anderen auch streichen, da sie sonst immer weißer sein wird als die anderen.

Diese Argumente kennen wir oft von uns selbst, weshalb sollte es Ihrem Kunden da anders gehen?

Das Problem ist oft das Problem

Hier ist jedoch Vorsicht geboten! Denn nur, weil Sie die Sache als Problem ansehen, muss es Ihrem Kunden nicht genauso ergehen. Viele Problemchen sind sehr subjektiv und es wäre fatal, wenn Sie Ihre eigenen Ansätze einfach Ihrem Kunden überstülpen.

Wenn Sie nun direkt mit einer Lösung um die Ecke kommen und auf eine Vereinbarung drängen, handeln Sie meilenweit am Kunden vorbei. Aus dieser Problemhaltung heraus wird Ihr Kunde nicht kaufen, sondern immer ein Argument finden, weshalb es doch irgendwie mit den aktuellen Mitteln geht.


Für Sie ist das nicht ganz nachvollziehbar, schließlich sehen Sie das Problem glasklar und möchten etwas daran ändern. Setzen Sie sich aber mal die Kundenbrille auf: Veränderungen sind nämlich oft etwas furchteinflößend. Je weitreichender diese Veränderung, desto schwerer wollen wir sie akzeptieren. Manch einer wittert da schnell Zersetzung und Hochverrat und bemüht gleich mal das Grundgesetz. Und im Nu haben Sie genau das Gegenteil von dem erreicht, was Sie eingangs wollten.

Wie Sie die Veränderung einleiten

Entscheidend für die richtige Herangehensweise ist die Größe der Veränderung. Möchten Sie einen Cappuccino verkaufen, ist die Schwelle recht überschaubar. Geht es jedoch um erhebliche Investitionen wie beispielsweise eine neue IT-Software, die gleichzeitig neue Prozesse mit sich bringt, ist das etwas völlig anderes.


Die Entscheidung erfolgt nie aus dem Problembewusstsein, sondern immer aus dem zu erwartenden Nutzen heraus. Der persönliche Nutzen ist aber sehr individuell: was einen interessiert, kann für den anderen völlig nebensächlich sein. Und genau diese individuellen Unterschiede Ihrer Kunden müssen Sie kennen, um erfolgreich zu sein.


Natürlich gibt es auch Kunden, die sich jenseits des Problemprozesses befinden und bereits auf der Suche sind nach einer passenden Lösung. An dieser Stelle wäre es einfältig, wenn Sie den Kunden vom Nutzen der Veränderung überzeugen wollen, den dieser schon sehr wohl kennt.

Entwickeln Sie Antennen dafür, wie Ihr Kunde seinen Bedarf äußert. Wenn Sie da auf der sicheren Seite sind, können Sie sich endlich auf Ihre Produktpräsentation stürzen. Da fühlen wir uns doch am wohlsten – oder gähnt hier schon wieder der nächste Abgrund?

P.S.

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