Für Unternehmen ist es unerlässlich, seine Kunden möglichst genau zu kennen und einschätzen zu können. Genau aus diesem Grund verfügt auch nahezu jedes Unternehmen über ein CRM System – ganz nach dem beliebten Unternehmensgrundsatz: Der Kunde steht im Mittelpunkt. Böse Zungen vervollständigen diesen Satz gerne mit den Worten: „…genau da, wo er am meisten stört.“
Aus diesem System können dann die nötigen Zahlen und Daten für bestimmte Zwecke genutzt werden. Theoretisch. Wäre da nicht die gute alte Praxis.
Wenn Sie hier schon unter 4 Augen reden möchten, vereinbaren Sie gerne ein persönliches Gespräch mit mir.
Social Media kommt vor CRM – wen wundert´s?
An sich ist das mit dem CRM System ganz einfach. Der Anwender musst schlichtweg an das System herangeführt werden, auf dass er sein Wissen mit dem Arbeitgeber teilen möge. Das kann ja nicht allzu schwierig sein, immerhin teilen wir auch sonst fast alle Informationen über diverse Plattformen: Unser Einkaufsverhalten, die Essgewohnheiten und selbst unsere politische Einstellung. Es gibt kaum etwas, das wir nicht mit der Öffentlichkeit teilen – und das völlig freiwillig und mit großer Freude. Da sollte es doch keine Herausforderung sein, Kundendaten sowie unser Wissen über die Kunden in ein geschütztes System einzutragen!
Das mag man meinen. Dennoch klagen Administratoren und Datenanalysten immer wieder über unzureichende Datenqualität, fehlende Informationen und mangelnde Akzeptanz bei der Nutzung derartiger Systeme. Statt eines glasklaren und präzisen Bildes mündet dies oft in vergessenen, mittelalterlichen Fresken. Nur mit Mühe, Not und viel Phantasie sind die einzelnen Teile zu erkennen. Ein CRM System verkommt zu einem Datengrab. Wieso geben viele in sozialen Netzwerken nahezu alles preis, sind aber beim firmeninternen CRM System seltsam verstockt und ungewohnt zurückhaltend?
Zunächst einmal handelt es sich bei der ersten Variante um pures Privatvergnügen, das völlig intuitiv zu bedienen ist und genauso gut nebenbei funktioniert. Wohingegen die Eingaben ins CRM System eindeutig unter Arbeitszeit zu verbuchen und oft keineswegs selbsterklärend sind, sondern teilweise über eigenartig verschlungene Wege der Benutzerführung verfügen.
An dieser Stelle landen wir bei der Frage: Der Anwender gibt Daten ins CRM System ein – und dann??
Es ist ein Geben und ein Nehmen
Der Mensch funktioniert grundsätzlich nach dem Geben-und-Nehmen-Prinzip, auch wenn einige die Sache mit dem ‚Geben‘ noch nicht verinnerlicht haben. In den sozialen Netzwerken geben wir Informationen preis und erhalten dafür unmissverständlich Anerkennung in Form von Likes, Rabatten oder Klickraten. Demnach ist die Frage gerechtfertigt, was der Anwender denn davon hat, das CRM System mit Daten zu füttern?
Frage ich bei Anwendern im Rahmen eines Field Coaching nach, was ihrer Annahme nach mit den entsprechenden Daten geschieht, bekomme ich meist eher nebulöse Antworten. Sie reichen vom schlichten Schulterzucken bis hin zu verschwörungstheoretischen Ansätzen.
Meiner Meinung nach ist genau diese Tatsache das größte Manko: Der Nutzen fehlt. Im CRM System verschwinden die Daten ohne jegliches Feedback in einem undurchsichtigen IT Dickicht. Wie schaffen wir es, den Nutzen von CRM Systemen deutlich zu machen?
HighRise: So funktioniert´s auch mit dem CRM System
Der Anwender wird nur gewissenhaft mit dem System arbeiten, wenn er Daten hieraus schnell und einfach nutzen kann. Zunächst muss also geklärt werden, welche Informationen er aus dem System bekommen kann. Diese sollten einerseits sinnvoll für ihn sein, zum anderen aber auch schnell verfügbar und intuitiv erkennbar.
Meine Empfehlung: Setzen Sie sich direkt mit dem Anwender in Verbindung und finden heraus, welche Auswertungen für ihn sinnvoll und zielführend sind. Sie werden sehen: Je einfach das Datenfeedback zu erhalten ist, desto genauer und umfangreicher ist die eingegebene Datenmenge. Die Auswertungen aus einer so präzisen Datenmenge werden sich schon mittelfristig erheblich verbessern und nachhaltig zum Unternehmenserfolg beitragen.
Das HighRise Prinzip bedeutet nicht nur eine bessere Vernetzung zwischen den unterschiedlichen relevanten Stellen im Unternehmen zu erreichen, sondern auch den qualitativen und quantitativen Output maßgeblich zu verbessern.
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